Há dias em que acordo com esperança. Depois lembro-me de que tenho de ligar para o serviço de apoio ao cliente, e a esperança deita-se de novo, envergonhada, a pedir baixa médica.
Do outro lado da linha, não está uma pessoa. Está uma entidade. Uma voz plástica e sorridente, treinada para nos encaminhar para lado nenhum com a calma de quem não paga renda nem tem prazos.
– Bem-vindo ao nosso sistema automático. Para português, prima 1.
Primo 1.
– Para problemas técnicos, prima 2.
Primo 2.
– Para problemas com a fatura, prima 3.
Só quero falar com um ser humano, mas primo 3.
– Para voltar ao menu anterior, prima 9.
Já estou no menu anterior?!
Nesta altura, começo a sentir-me como um rato num labirinto de plástico, mas sem queijo no fim. Só irritação.
PUBA voz continua:
– Sabia que pode consultar as suas dúvidas no nosso site?
Se eu pudesse consultar no site, minha querida máquina, não estava aqui presa contigo, às voltas num labirinto emocional, com a bateria do telemóvel a morrer e a dignidade já enterrada.
Depois vem a humilhação final:
– Descreva, em poucas palavras, o motivo do contacto.
Respiro fundo e articulo com clareza:
– Preciso falar com alguém.
– Lamento, não percebi. Poderia repetir?
– A-L-GUÉM.
– Percebi que tem um problema com pagamentos. É isso?
E assim sou catapultado para outra lista de opções.
Prima 1 para falar com um robô diferente.
Prima 2 se estiver cansado de tudo isto.
Prima 7 se quiser desistir da vida moderna.
No minuto 23 de música de espera, uma versão instrumental dolorosa de algo que já foi um hino pop, começa a fase filosófica da chamada.
Começo a aceitar que talvez nunca mais fale com um ser humano. Talvez a humanidade tenha evoluído e delegado tudo a máquinas simpáticas que fingem que nos ouvem. Talvez os humanos agora vivam escondidos numa sala subterrânea, a rir enquanto um algoritmo lida connosco com a finalidade de testar a nossa paciência.
Quando finalmente uma pessoa atende, porque às vezes acontece, como fenómenos meteorológicos raros, fico tão emocionada que quase agradeço por existir.
– Bom dia, em que posso ajudar?
E eu, com voz trémula de tanta emoção, limito-me a dizer:
– Obrigada e desculpe… já nem sei qual era o problema.
Porque a verdade é esta:
O atendimento automático não resolve problemas, apenas cria novos problemas, mais profundos, complexos e até existenciais.
E desligo sempre com a mesma promessa:
– Nunca mais ligo.
Promessa que cumpro religiosamente… até precisar outra vez.
Para provar que não é um robô prima 1…
3 comentários
Estamos num tempo que as maquinas subestituem as pessoas e isto irrita me profundamente porque ainda á pouco tempo estive 20 minutos e acabei por desistir de resolver o problema por isso está na hora de nos porem a falar diretamente com pessoas não com máquinas obrigada pelo texto
Concordo, até certo ponto, porque…
Porque vivemos, e queremos viver, num estado cheio de facilidades, onde o simples deslizar de um dedo, ou um toque, resolvemos tanta coisa. E nessa altura não nos lembramos que estamos a cavar a nossa sepultura.
Mas há a outra face da moeda, principalmente, quando nos toca a nós.
E a mim, também me tocou mas, sem alternativa, e no meio da A 28 tive que apelar a todos os santinhos e correu muito bem.
Podemo-nos irritar com este avanço tecnológico, mas é uma realidade que nos desesperada.
A velocidade a que o mundo anda e reclama, se não forem os “robôs ” a fazer uma triagem nenhum call center aguentava.
Estamos viciados nas tecnologias e pouco ou nada fazemos para nos desligarmos delas, infelizmente.